Kaebuse esitamine

Kui kauba või teenuse ostmise/tellimise järel on ilmnenud mingi probleem või avastatud puudus, tuleb pöörduda viivitamatult, kuid mitte hiljem kui 2 kuu jooksul alates puuduse avastamisest, kauplusesse või teenindusettevõttesse, et tekkinud probleem seal lahendada.

Et kõiki hilisemaid probleeme oleks lihtsam lahendada, tuleb säilitada kindlasti ostudokumendid (ostutšekk, leping jne), mis tõendavad ostmist just sellest poest või teenindusettevõttest ning just sel kuupäeval. Ilma müüki tõendava dokumendita ei pea müüja probleemi lahendama.

Puudusega kauba või teenuse puhul on tarbijal õigus esitada müüjale kaebus kahe aasta jooksul alates ostmise päevast. Puuduse tekkimise põhjuste tõendamise kohustus esimesel kuuel kuul pärast ostu tegemist on müüjal ning pärast kuue kuu möödumist lepitakse tõendamisega seonduv müüja ja tarbija vahel kokku.

Kui müüja oli tarbijat asja puuduste kohta (defektidega, kasutusel olnud või muu, müügi ajal kaubal reaalselt olemas olnud puudus) teavitanud ja tarbija nõustus eset sellisel kujul ostma, siis ta pretensioone hiljem enam esitada ei saa.

Esimeseks sammuks pärast kaubal puuduse avastamist on müügidokumendid kokku koguda ja minna kauplusesse tagasi. Selgitada probleemi ja esitada oma lahendus: puuduse kõrvaldamine, müügihinna alandamine, kauba asendamine uuega või tagastamine.

Kui ostja ei ole müüja vastusega rahul, tuleb teha kirjalik avaldus kaupluse juhtkonnale, milles peab olema märgitud:

  • ostja nimi ja kontaktandmed
  • kaebuse esitamise kuupäev
  • kauba ostmise kuupäev
  • rikke või puuduse ilmnemise kuupäev
  • rikke või puuduse tunnused
  • oma lahendus. NB! Kaebusele tuleb kindlasti lisada ostutšeki koopia.

Tarbija õigus

Puudusega kauba või teenuse korral on tarbijal õigus:

  • nõuda esmalt asja tasuta parandamist või selle asendamist uue kaubaga (teenusega)
  • nõuda ostuhinna (teenuse hinna) alandamist või lepingu tühistamist, kui:
    • müüjal ei ole võimalik kaupa parandada või asendada või
    • parandamine või asendamine ebaõnnestub või
    • müüja ei ole kauba puudust mõistliku aja jooksul kõrvaldanud.

Kaupleja (teenusepakkuja) on kohustatud pretensiooni läbi vaatama 15 päeva jooksul ning teavitama tarbijat võimalikust lahendusest. Kui kokkulepet ei saavutata või kui kaupleja keeldub tarbija kaebust lahendamast, võib tarbija esitada avalduse vaidluse lahendamiseks tarbijavaidluste komisjonile, kes võtab selle menetlusse. Juhul kui menetluse käik ei too tarbijale soovitud lahendit, on tal võimalus pöörduda maakohtusse. Sama võib teha vastaspool. Komisjoni poole pöördumine on tarbijale tasuta.

Tarbijavaidluste komisjon

Tarbijavaidluste komisjon on tarbijavaidlusi lahendav sõltumatu ja erapooletu üksus, mille pädevuses on lahendada tarbija ja kaupleja vahelisest lepingust tulenevaid tarbija algatatud tarbijavaidlusi, kus vaidluses osalevad pooled on Eestis elav tarbija ja Eestis registreeritud ettevõtja. Piiriüleseid tarbijavaidlusi aitab lahendada Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskus.

Võrreldes kohtuvaidlusega saab komisjonis probleemi lahendada tunduvalt lihtsamalt, mugavamalt ning see nõuab vähem aega ja raha. Vaidluse lahendamine tarbijavaidluste komisjonis on tarbijale ja ettevõtjale tasuta ja tulemuseni jõutakse üldjuhul 90 päeva jooksul alates avalduse menetlusse võtmisest.

Komisjon ei lahenda vaidlust, mis on seotud:

  • mittemajandusliku üldhuviteenuse osutamisega
  • avalik-õiguslike juriidiliste isikute pakutava haridusteenusega
  • tervishoiuteenusega, mida osutavad tervishoiutöötajad patsientidele nende tervise hindamiseks, säilitamiseks või taastamiseks, sealhulgas ravimite ja meditsiiniseadmete väljakirjutamine, väljastamine ja nendega varustamine
  • kahjunõudega, mis tuleneb surmajuhtumist, kehavigastusest või tervisekahjustusest
  • lahendamise korraga teistes seadustes kooskõlas käesolevas seaduses sätestatud nõuetega.

Sellised vaidlused lahendatakse maakohtus või muus pädevas institutsioonis.

Tarbijavaidluste komisjoni tegevusest saab lähemalt lugeda tarbijakaitseameti kodulehelt.

Tarbijavaidluste komisjonile avalduse esitamine

Tarbijavaidluste komisjonile esitage avaldus (pdf, 211 kB), kui olete juba pöördunud kaupleja poole kirjalikult, kuid ei ole temalt vastust saanud või kui te ei ole nõus tema pakutud lahendusega.

Avalduse saab

Avaldusele peavad olema märgitud

  • tarbija nimi, elukoht ja muud kontaktandmed
  • kaupleja ärinimi ja tegevuskoha aadress
  • vaidluse sisu ja selgelt väljendatud nõue (millist lahendust soovitakse) koos põhjendustega
  • tarbija kinnitus selle kohta, et vaidlust ei menetle teine tunnustatud vaidluste lahendamise üksus või et vaidlust ei menetle või ei ole eelnevalt menetlenud kohus
  • tarbija kinnitus eelnevalt kaupleja poole pöördumise kohta.

Avalduses peab olema välja toodud, et see esitatakse tarbijavaidluste komisjonile. Avaldus peab olema allkirjastatud digitaalselt või omakäeliselt.

Avaldusele tuleb kindlasti lisada koopiad kõigist vaidlust puudutavatest ja tarbija nõuet tõendavatest dokumentidest, sh:

  • kauba ostmist või lepingu sõlmimist tõendavad dokumendid (leping, tellimuse kinnitus, pildid müügi- või töövõtugarantiid tõendavast dokumendist)
  • tasumist tõendav dokument, millelt oleks võimalusel näha maksja nimi
  • kogu vaidlusega seotud kirjavahetus
  • muud vaidlusega seotud dokumendid, nagu arved, lepingud, tellimuse kinnitus, garantiidokumendid, pildid jms.

Tarbijavaidluste komisjonis lahendatakse vaidlusi üldjuhul kirjalikus menetluses, st esitatud dokumentide alusel. Kui tarbija soovib siiski oma asja suulist arutamist istungil, tuleb avalduses sellest selgelt teada anda. Suulise istungi kasuks otsustades tuleb arvestada asjaoluga, et tarbija peab tulema komisjoni istungile.

Avalduse esitamise kohta saab üksikasjalikumat infot tarbijakaitseameti kodulehelt.

Viimati muudetud: 01-08-2017 00:00 | Teksti koostas: tarbijakaitseamet