О существенном праве подачи жалобы

Действующий в Эстонии продавец должен, согласно законам, быть готов исправить изделие с дефектом или заменить его в течение двух лет после момента продажи.

Право предъявления претензии

Потребитель может при обнаружении дефекта в товаре обратиться к продавцу в течение двух лет. Закон о защите прав потребителей дает покупателю право на подачу жалобы, а Обязательственно-правовой закон утверждает, что потребитель может это сделать в течение двух лет после совершения покупки. Производственные дефекты, выявленные в течение этого периода, либо исправляются, либо заменяется товар.

Право на предъявление претензии как предприниматели, продавцы, так и покупатели путают с гарантией. Однако закон четко различает эти понятия, и неправильное использование слова «гарантия» также наказуемо. В чем же тогда состоит разница?

В отличие от права предъявления претензии, которое установлено законом, предоставление гарантии является добровольным. Гарантия является обещанием продавца или изготовителя предлагать потребителю более выгодный статус, чем следует из закона.

Клиент приходит с проблемой в магазин. Что делать дальше?

Жалобу человек может представить в любой форме, как сам, так и через представителя. Как правило, первое обращение делается устно, и во многих случаях можно также на его основании решить проблему. В случае если продавец не может, не умеет или не должен сам решать такие вопросы, он может попросить представить заявление в письменной форме.

Обязательные элементы жалобы:

  • имя и контактные данные потребителя
  • дата подачи жалобы
  • описание недостатка товара или услуги
  • требование, предъявляемое продавцу.

К жалобе следует приложить также копию документа, удостоверяющего совершение покупки. Наиболее простой и распространенный способ для доказательства покупки – это чек, однако закон оставляет возможность доказать это также и иным способом. Так к жалобе потребителя можно приложить счет, выписку из банка или копию иного документа, где видны время совершение покупки и стороны сделки.

Обязанность доказательства

В Обязательственно-правовом законе написано предположение, что недостатки, обнаруженные в первые шесть месяцев, уже имелись при передаче вещи потребителю. Это означает, что дефект, возникший в первые шесть месяцев, считается производственным дефектом, и, если продавец с этим не согласен, он должен доказать обратное.

Поскольку в первые шесть месяцев продавец должен доказать, что речь не идет о производственном дефекте, то он также несет расходы на доказательство, независимо от того, кто в итоге является виновным в возникновении дефекта.

Как отвечать на жалобу потребителя

На письменную жалобу потребителя продавцу в соответствии с Законом о защите прав потребителей следует ответить в течение 15 дней. Если за это время невозможно решить жалобу, продавец должен обосновать задержку и письменно об этом уведомить потребителя, указав новый разумный срок.

Если принимается решение об удовлетворении требования потребителя, то об этом не требуется составлять письменного ответа, достаточно звонка по телефону или э-письма, где извещается, что клиент может прийти за отремонтированной или замененной вещью, или что сумма покупки будет перечислена на его расчетный счет.

Если производственный дефект вещи не выявляется и требование остается без удовлетворения, то следует обязательно составить письменный ответ, который должен содержать также достаточное обоснование.

Как отвечать на жалобу потребителя

Согласно Обязательственно-правовому закону существенное нарушение договора продажи дает потребителю также право отступиться от договора, т.е. вернуть товар и получить обратно сумму покупки. Такое право возникает у потребителя в следующих случаях:

  • если ремонт или замена изделия с дефектом невозможны или не удаются.
  • если продавец необоснованно отказывается от ремонта или замены вещи.
  • если изделие с дефектом не заменяется или не ремонтируется в течение разумного времени.
  • если ремонтом или заменой потребителю причиняются необоснованные неудобства.

Последнее изменение: 03-05-2016 12:41 | Составитель текста: Департамент защиты прав потребителей