Подача жалобы

Если после покупки/заказа товара или услуги обнаружилась какая-либо проблема или выявилась неисправность, следует незамедлительно (не позднее двух месяцев с момента обнаружения неисправности) обратиться в магазин или предприятие, чтобы разрешить возникшую проблему.

Для того чтобы было легче разрешить все позднейшие проблемы, следует обязательно сохранить все документы на покупку (чек, договор и т.д.), подтверждающие приобретение товара именно из этого магазина или предприятия и именно в этот день. Без документа, подтверждающего покупку, продавец не обязан решать проблему.

В случае получения услуги или приобретения товара с неисправностью потребитель имеет право представить жалобу продавцу в течение двух лет со дня покупки. Установление причин возникновения неисправности в течение первых шести месяцев после совершения покупки является обязательством продавца, а по истечении шести месяцев между потребителем и продавцом, занимающимся установлением причин, заключается соглашение.

Если продавец уведомил потребителя о недостатках товара (наличие дефекта, бывший в употреблении или другой недостаток, реально существующий у товара на момент продажи), и потребитель согласился приобрести товар в таком состоянии, то потребитель не имеет права впоследствии предъявлять претензии. Первый шаг после обнаружения неисправности у товара – собрать все документы на покупку и отправиться обратно в магазин. Следует разъяснить проблему и предложить свое решение: устранение неисправности, понижение цены на товар, замена товара новым или возврат.

Если покупатель не удовлетворен ответом продавца, следует представить письменное заявление руководству магазина, в котором должны быть указаны:

  • дата совершения покупки;
  • дата выявления поломки или неисправности;
  • признаки поломки или неисправности;
  • свое решение.

Право потребителя

В случае услуги или товара с неисправностью и потребителя есть право:

  • потребовать, в первую очередь, бесплатный ремонт товара или его замену новым товаром (услугой);
  • потребовать понижение цены на товар (цены услуги) или расторжение договора, в случае если:
    • у продавца нет возможности починить или заменить товар, либо
    • починка или замена неудачна, либо
    • продавец не устранил неисправность товара в разумные сроки

Продавец (предлагающий услуги) обязан рассмотреть претензию в течение 15 дней и уведомить потребителя о возможном решении. Если соглашение не достигнуто или если продавец отказывается решать жалобу потребителя, то потребитель может подать заявление для решения спора в комиссию по потребительским спорам, которая примет его на рассмотрение. В случае, если ход производства не принес потребителю желаемого решения, у него есть возможность обратиться в уездный суд. То же самое вправе сделать и другая сторона. Обращение в комиссию для потребителя бесплатно.

Комиссия по потребительским спорам

Комиссия по потребительским спорам является независимой и беспристрастной инстанцией, решающей потребительские споры, в компетентность которой входит решение возбужденных потребителем споров, исходящих из заключенного между потребителем и продавцом договора. Участвующими в споре сторонами являются живущий в Эстонии потребитель и зарегистрированный в Эстонии предприниматель. Зарубежные потребительские споры помогает решать Консультационный центр потребителя Европейского союза.

По сравнению с судебным спором, решить проблему в комиссии можно намного проще и удобнее, и это займет меньше времени и денег. Решение спора в комиссии по потребительским спорам является для потребителя и предпринимателя бесплатным, решение принимают, как правило, в течение 90 дней со дня принятия заявления к производству.

Комиссия не решает вопросы, которые связаны:

  • С оказанием некоммерческих услуг, представляющих общий интерес
  • Образовательными услугами, предлагаемыми публично-правовыми юридическими лицами
  • Услугами здравоохранения, которые оказываются пациентам медицинскими работниками в целях оценки, сохранения или восстановления их здоровья, в том числе выписка, выдача лекарств и медицинских устройств и обеспечение ими
  • Требованиями о возмещении ущерба, возникшими в результате смерти, телесных повреждений или причинения вреда здоровью
  • С содержащемся в других законах порядком рассмотрения споров, исходя при этом из необходимости соблюдать требования настоящего закона.

Такие споры решаются в уездном суде или в другой компетентной инстанции.

Подробнее о деятельности комиссии по потребительским спорам можно прочесть на домашней странице Департаментa защиты прав потребителей.

Подача заявления в комиссию по потребительским спорам

Подавать заявление (pdf, 211 kB) в комиссию по потребительским спорам можно в том случае, если Вы уже обратились к продавцу в письменном виде, но не получили от него ответа или Вы не согласны с предлагаемым им решением.

Заявление можно

В заявлении должны быть отмечены

  • Имя, место жительства и другие контактные данные потребителя
  • Коммерческое название продавца и адрес места деятельности
  • Суть спора и четко выраженное требование (желаемое решение) с объяснениями
  • Подтверждение потребителя о том, что спор не рассматривается другой признанной инстанцией по решению споров либо спор не рассматривается или не рассматривался до этого в суде
  • Подтверждение потребителя о предварительном обращении к продавцу.

В заявлении должно быть обозначено, что оно подается в комиссию по потребительским спорам. Заявление должно быть подписано дигитально или собственноручно.

К заявлению необходимо добавить копии всех относящихся к спору и подтверждающих требование потребителя документов, в т.ч.:

  • Документы, подтверждающие покупку товара или заключение договора (договор, подтверждение заказа, фотографии документов, подтверждающих гарантию по договору продажи или подряда)
  • Документ, подтверждающий оплату, на котором при возможности было бы видно имя плательщика
  • Вся связанная со спором переписка
  • Другие связанные со спором документы, такие как счета, договоры, подтверждение заказа, гарантийные документы, фотографии и т.п.

В комиссии по потребительским спорам, как правило, споры решаются в порядке письменного производства, т.е. на основании представленных документов. Если потребитель все же желает устного обсуждения своего дела на заседании, то необходимо четко выразить это в заявлении. При решении в пользу устного заседания стоит учитывать то обстоятельство, что потребитель обязан присутствовать на заседании комиссии.

Более подробную информацию о подаче заявления можно получить на домашней странице Департамента защиты прав потребителей.

Последнее изменение: 01-08-2017 00:00 | Составитель текста: Департамент защиты прав потребителей