Kauplemisel füüsiliste isikutega tuleb teil arvesse võtta tarbijatele seadusega kehtestatud õigusi. Tarbija õiguste tagamise üle teeb järelevalvet tarbijakaitse ja tehnilise järelevalve amet.
Olulisemad tarbijakaitse nõuded
Kaup, mida te tarbijale pakute, ja teenus, mida osutate, peavad vastama kehtestatud nõuetele, olema sihipärasel kasutamisel ohutud tarbija elule, tervisele ja varale ning selliste omadustega, mida tarbija tavaliselt õigustatult eeldab. Te peate tarbijat teavitama kaubaga kaasnevatest võimalikest riskidest ning tooma puudustega või kasutatud kauba puhul välja vastavasisulise teabe. Tarbijale mõeldud teave peab olema esitatud selgelt ja arusaadavalt.
Kauba või teenuse eest tasumisel peab kaupleja andma tarbijale kauba või teenuse ostmist tõendava dokumendi, millel on vähemalt:
- kaupleja nimi või ärinimi ja tegevuskoha aadress
- müügikuupäev
- iga kauba või teenuse hind ja tasutud summa.
Kauba müümise või teenuse osutamise eest kohese tasumise korral on kaupleja kohustatud esitama tarbijale ostu tõendava dokumendi. Tarbija soovil tuleb paberdokumendina ostu tõendav dokument väljastada kui tarbija ei ole andnud nõusolekut see e-posti või muu kanalit kasutades talle edastada. Tarbija nõusoleku olemasolul ei ole kaupleja paberdokumendi väljastamiseks kohustatud ning tarbijal on võimalik ostu tõendada nt kliendikaardi/-konto andmetega.
Kui tarbija ei ole rahul teie müüdud kaubaga, on tal õigus teile esitada pretensioon (nõue).
Kui pakute ja müüte kaupa või teenust sidevahendi abil (arvuti ja e-pood, telefon, faks, TV-pood, post jne) või koduuksemüügi korras (tarbija elu- või töökohas või mujal väljaspool äriruume), peate tarbijat teavitama, et tal on 14-päevane taganemisõigus, mille jooksul võib tarbija kaubast või teenusest taganeda ilma põhjuseta. Kauplemine peab toimuma häid kaubandustavasid arvestades, keelatud on ebaausate kauplemisvõtete, eelkõige tarbijat eksitava või tema suhtes agressiivse kauplemisvõtte kasutamine.
- Eksitava kauplemisvõttega on tegemist siis, kui teabe esitamise viis on tarbijat eksitav, kui esitate tarbijale ebaõiget teavet või jätate ostuotsuse tegemiseks vajaliku teabe esitamata.
- Agressiivse kauplemisvõtte alla kuuluvad ka järjekindlate ja soovimatute pakkumiste tegemised telefoni või e-meilitsi ning lastele suunatud otseselt ostule üleskutsuvad reklaamid.
Teil on kohustus esitada müüdava kauba kohta eesti keeles kauba koostis, säilitamistingimused ja kasutamisjuhised. Tehniliselt keerukale kaubale tuleb lisada eestikeelne kasutusjuhend.
Toidukaupade ja mõnede tarbekaupade (näiteks kosmeetika, tarbekeemia) tarvitamisel tuleb lisada vastav märgistus kauba säilimise kohta. "Kõlblik kuni" märgistab kiirestiriknevat toidukaupa, mida tohib nii müüa kui kasutada vaid kaubale märgitud kuupäevani (kaasa arvatud). Märgistusega "parim enne" kindlustab tootja parimate omaduste säilimise nimetatud ajani.
Lugege lähemalt, milline teave peab olema kaubal.
Lugege lähemalt kauba või teenuse ohutuse kohta.
Hind
Kaupa pakkudes peate tarbijale teatavaks tegema kauba lõpphinna, mis sisaldab kõiki makse. Kui kauba kogust mõõdetakse kilogrammides, liitrites või meetrites, tuleb lisaks müügihinnale välja tuua ka selle kauba ühe ühiku (kilogrammi, liitri või meetri) hind.
Teenuse lõpphind ehk hind koos kõigi maksudega tuleb tarbijale teatavaks teha enne teenuse osutamist. Sealhulgas peate tarbijale nähtavale kohale välja panema teenuste hinnakirja või tariifid, mille alusel hind arvutatakse.
Kaupade soodustingimustel müügist teavitamine
Kaupade soodustingimustel müügi korral tähendab kauba lõpphind uut alandatud hinda. Allahindlus peab olema arvestatud kauba varasemast hinnast ehk vähemalt 30 päeva jooksul enne hinna alandamist samas müügikohas kaubale kohaldatud madalaimast hinnast ning hindu ei tohi enne allahindluse algust kunstlikult tõsta. Kui kaup on olnud müügil vähem kui 30 päeva, tuleb lähtuda vähemalt 7 päeva jooksul enne hinna alandamist kaubale kohaldatud madalaimast hinnast.
Kauba hinna järkjärgulise alandamise korral ei kohaldata varasema hinna määramisel 30 päeva madalaima hinna reeglit tavapärasel viisil. Kui hinda alandatakse sama kampaania raames katkestusteta järk-järgult, siis on varasemaks hinnaks enne kampaania algust kehtinud hind. Kui hind vahepeal tõuseb, tuleb järgnevate allahindluste puhul lähtuda uuesti viimase 30 päeva madalaimast hinnast.
Allahindluse määr ning teave selle kohta, et kõiki kaupu pakutakse madalama hinnaga, tuleb esitada tarbijale enne tehingu tegemist selgelt ja üheselt arusaadavalt. Tarbijale on eksitav reklaamida suurt allahindlust, kui soodusmüük puudutab tegelikult vaid väikest osa müügil olevatest kaupadest.
Reklaamides allahindluse protsendilist vahemikku, tuleb arvestada, et allahinnatud kaupade seas peab olema proportsionaalselt nii madalaima kui kõrgeima protsendimääraga allahinnatud kaupu. Seejuures tuleb arvestada, et tarbija tehinguotsuse mõjutajaks on eeskätt vahemiku ülemine määr ehk suurim lubatud allahindluse protsent.
Väljendite “kõik” ja “kogu” kasutamisel soodushinnaga müügist teavitamisel tuleb arvestada, et tarbija jaoks antakse edasi sõnum, et pakutav kaubavalik on täies ulatuses soodsama hinnaga müügil. Reklaamsõnumi koostamisel tuleb arvestada, et kauba hinna alandamisest teavitamist hinnatakse tervikuna, võttes arvesse teksti, pilti, heli, kirjasuurust, värvilahendust ja muud visuaalset koosmõju ning sellest tekkivat muljet tarbijale.
Valeandmete esitamine hinna, selle arvutamise aluste või hinnaeelise olemasolu kohta on käsitletav eksitava kauplemisvõttena tarbijakaitseseaduse tähenduses.
Püsikliendi kampaaniate puhul tuleb arvestada, et kauba hinna alandamisest teavitamisel ei võeta varasema hinna määratlemisel arvesse kliendipakkumiste hindu. Kliendipakkumiseks loetakse nii pikaajalisi kliendilojaalsusega seotud alandatud hindade kavu kui ka personaalseid hinnaalandusi.
Personaalse hinnaalandusega on tegemist varasematest ostudest sõltuva allahindluse või erilistel puhkudel tehtava personaalse allahindlusega. Näiteks võib selleks olla kliendi ostuajaloost sõltuv allahindlus, sünnipäevasoodustus või ühekordne pakkumine kliendilojaalsuse programmiga liitumisel.
Sooduskupongi või sooduskoodi puhul tuleb arvestada, et kui see on kättesaadav sisuliselt kõigile tarbijatele, ei ole tegemist personaalse pakkumisega. Näiteks ei loeta personaalseks hinnaalanduseks olukorda, kus igale kauplusesse sisenejale antakse sooduskupong või e-kaupluse veebilehel avaldatakse sooduskood, mida saavad kasutada kõik külastajad. Sellisel juhul tuleb hinna alandamisest teavitamisel lähtuda kauba varasemast hinnast.
Vaidluse lahendamine
Juhul kui teie müüdud kaup või osutatud teenus ei vasta lepingutingimustele, on vastutus teil. Tarbijal on õigus asja või teenuse lepingutingimustele mittevastavuse osas teie poole pöörduda kahe aasta jooksul asja ostmisest või teenuse osutamisest arvates. Lepingutingimustele mitte vastava asja puhul peate te selle perioodi esimese aasta jooksul tõendama, et tarbijale müüdud kaup ei olnud puudusega. Osutatud teenuse puhul, kui see lepingutingimustele ei vasta, on see periood vastavalt kuus kuud. Pärast selle aja möödumist peab lepingutingimustele mittevastavust tõendama tarbija. Kauba või teenuse lepingutingimustele mittevastavuse korral tuleb teil see parandada, asendada või hüvitada.
Probleemide ja vaidluste tekkel püüdke võimaluse korral ise tarbija probleem lahendada. Suulise kokkuleppe mittesaavutamisel on tarbijal õigus esitada teile kirjalik kaebus, millele olete kohustatud vastama hiljemalt 15 päeva jooksul, teavitades tarbijat kaebuse võimalikust lahendusest.
Kokkuleppe mittesaavutamisel on tarbijal oma õiguste kaitseks võimalik pöörduda nõustamiseks tarbijakaitse- ja tehnilise järelevalve ametisse. Tarbijate ja kauplejate vahelised vaidlused lahendab sõltumatu tarbijavaidluste komisjon või kohus.
Tarbijalepingud
Tarbijatega sõlmitavad lepingud peavad vastama õigluse ja läbipaistvuse nõuetele. Ettevõtjana peate tegutsema heas usus ning võtma arvesse tarbijate õigustatud huve, koheldes neid ausalt ja õiglaselt. Ebaõiglased lepingutingimused ei ole tarbija jaoks siduvad ning te ei saa nõuda nende täitmist.
Lepingud tuleb koostada selges, arusaadavas keeles. Lepingutingimused ei pea olema mitte ainult keeleliselt arusaadavad, vaid tarbija peab suutma mõista ka nende majanduslikke tagajärgi.
Lugege lähemalt tarbijalepingute nõuete kohta portaalist Teie Euroopa.
Väljaspool äriruume sõlmitavad lepingud
Lepingu sõlmimisel tarbija eluruumis või töökohas, ühissõidukis, tänaval või vabaajaüritustel, on tegemist väljaspool äriruume sõlmitava lepinguga.
Väljaspool äriruume sõlmitavate lepingute regulatsiooni ei kohaldata siis, kui pakutava kauba või teenuse maksumus ei ületa 20 eurot.
Enne lepingu sõlmimist peate andma tarbijale lisaks põhjalikule teabele ostetava kauba või teenuse ja lepingu tingimuste kohta ka lepingust taganemise näidisjuhendi. Lepingust taganemine ei tohi olla tarbijale tehtud keeruliseks või ebamõistlikult koormavaks.
Väljaspool äriruume sõlmitavast lepingust on tarbijal õigus taganeda 14 päeva jooksul alates kauba kättesaamisest või teenuse puhul lepingu sõlmimisest. Lepingust taganemist ei pea tarbija ettevõtjale põhjendama.
Kui te ei ole tarbijat teavitanud õigusest lepingust taganeda, võib tarbija lepingust taganeda 12 kuu jooksul alates kauba kättesaamisest või teenuslepingu sõlmimisest.
Tarbija lepingust taganemisel peate tagastama tarbijale raha viivitamata, kuid mitte hiljem kui 14 päeva jooksul arvates lepingust taganemisest. Sama aja jooksul peab tarbija teile kauba tagastama.
Tarbijal on õigus esitada ettevõtjale kaebus lepingutingimustele mittevastava kauba osas (nt kui ostetud kaup lakkab korralikult töötamast) kahe aasta jooksul alates kauba kättesaamisest.
Juhul kui keeldute tarbija kaebust lahendamast või tarbija ei ole nõus teie pakutud lahendusega, võib tarbija esitada avalduse vaidluse lahendamiseks tarbijavaidluste komisjonile.
Järelevalve
Tagamaks tarbijate õiguste kaitset, on tarbijakaitse- ja tehnilise järelevalve ametil õigus teostada teie üle järelevalvet. Muu hulgas on ametil õigus teha teie juures kontrolloste, nõuda teilt müüdava kauba või teenuse kohta asjakohast teavet, teha hoiatusi, ettekirjutusi ja trahve ning peatada tarbijale ohtliku kauba või teenuse müük.
Viited
- Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskus
- TTJA juhendid ja juhised ettevõtjale
- Tarbijalepingud
- Defektsed tooted