Право на предъявление претензии
Потребитель имеет право обратиться к торговцу в случае дефективности товара в течение двух лет с момента покупки. Потребитель имеет право подать жалобу/претензию в течение двух лет также в отношении товаров, купленных со скидкой или бывших в употреблении, но только в отношении тех дефектов, о которых потребитель не знал во время покупки.
Если выясняется, что товар имеет производственный брак, торговец должен исправить или заменить вещь. Если ремонт не удается и замена невозможна, потребитель имеет право отказаться от договора, то есть вернуть товар и получить обратно деньги. По согласованию с потребителем сумма также может быть возмещена подарочными картами.
Жалобы можно подавать как в устной, так и в письменной форме. Потребитель может подать жалобу продавцу в свободной форме либо сам, либо через представителя. Потребитель может сделать первый запрос устно, но если продавец не может/не знает/не имеет разрешения сам решать такие вопросы, то потребитель может запросить жалобу в письменной форме. В жалобе должно быть указано следующее:
- имя и контактные данные потребителя;
- дата подачи жалобы, дата покупки товара или получения услуги;
- описание дефекта товара или услуги;
- требование к продавцу, т. е. какого решения ожидает потребитель.
К жалобе также должна быть приложена копия документа, подтверждающего покупку, например чек, счет, выписка из банка или другой документ например, данные клиентской карты или учётной записи, в котором указано время сделки и стороны.
Продавец должен ответить на письменную жалобу потребителя в течение 15 дней. Если не удается разрешить жалобу в течение этого времени, продавец должен обосновать задержку и уведомить об этом потребителя в письменной форме, установив новый разумный срок.
В случае принятия решения об удовлетворении претензии потребителя, об этом не требуется составлять письменный ответ, достаточно телефонного звонка или электронного письма о том, что клиент может забрать отремонтированный или замененный товар или что сумма покупки будет переведена на его счет.
Если у вещи не был обнаружен производственный брак и претензия остается без удовлетворения, то обязательно следует составить письменный ответ, в котором следует указать достаточное обоснование.
В течение первого года продавец обязан установить причину недостатка и нести связанные с этим расходы.
Согласно закону, в течение первого года предполагается, что за недостаток отвечает продавец, если не доказано иное. Если продавец с этим не согласен, он должен доказать обратное и объяснить это потребителю. Предложение «производственного брака не обнаружено» или «возникшие дефекты являются эксплуатационными дефектами» не считаются выполнением бремени доказывания. Расходы на экспертизу в первый год несет продавец. По желанию потребителя продавец также обязан представить результаты экспертизы или объяснения в письменной форме. Во втором году продавец может потребовать от потребителя доказать наличие недостатка.
Гарантия продаж
Право на жалобу, описанное выше, часто путают с гарантией. Однако «право на подачу жалобы» и «гарантия» – это совершенно разные понятия. Право на подачу жалобы вытекает из закона и защищает потребителя в любом случае. Гарантии добровольно предоставляют производители и продавцы.
Более подробную информацию о разнице между гарантией и правом на предъявление претензии вы можете получить на веб-странице Департамента защиты прав потребителей и технического надзора.
Продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию и проинформировать его о праве предъявить претензию.
Если товар имеет гарантию, покупатель должен быть уведомлен о ее условиях, а по запросу покупателя условия гарантии должны быть переданы ему в письменной форме.