До заказа товаров в Интернете следует обязательно ознакомиться с условиями заказа. Если представленная информация недостаточно ясна, следует обратиться в службу обслуживания клиентов и попросить предоставить нужную информацию письменно. Это необходимо для разрешения претензий, которые могут возникнуть позднее.
При совершении покупок в Интернете желательно распечатать и сохранить всю информацию и переписку, связанную с покупкой (описание товара или услуги, оформленный заказ, подтверждение продавца о получении заказа и т.п.). В Законе об обязательственном праве названа информация, которую продавец должен предоставить потребителю до совершения покупки:
- название предпринимателя, адрес местонахождения, номер телефона и адрес электронной почты; если предприниматель предлагает прочие средства онлайн-общения, позволяющие потребителю сохранять на постоянном носителе данных ведущуюся с предпринимателем переписку, в том числе дату и время такой переписки, а также детали таких средств;
- основные признаки товара или услуги;
- цена товара или услуги, включая налоги и другие составляющие части цены и их размер, при этом размер предоплаты должен быть указан в условиях договора;
- расходы на пересылку и налоги, не входящие в цену;
- порядок оплаты товара или услуги, условия передачи товара или оказания услуги;
- право на отказ от договора (в течение какого времени можно отказаться от заказанного товара, а также практические рекомендации для реализации права на отказ от договора).
Обязательно следует учитывать, кто является второй стороной договора. Важно, чтобы договор был заключен между потребителем и юридическим лицом. На сделки между частными лицами правила защиты потребителей не распространяются.
Право на отказ
Учитывая, что у потребителя нет возможности при помощи средств связи ознакомиться с товаром в Интернете так же обстоятельно, как в обычном магазине, от договора, заключенного при помощи средства связи, можно отказаться в течение 14 дней с момента, когда товар дошел до потребителя. В случае услуги этот срок начинается с момента заключения договора.
Право на отказ от договора в течение 14 дней не действует в следующих случаях:
- если товар изготовлен с учетом личных требований заказчика (например, по размерам потребителя);
- если товар скоропортящийся или если срок его использования прошел;
- при покупке периодических изданий (журналов и пр.);
- при покупке аудио- и видеозаписей и компьютерного программного обеспечения, если потребитель открыл упаковку товара;
- при покупке вещей, сущность которых не позволяет их вернуть.
Что следует знать в связи с возвратом товара
- Если предприниматель не проинформировал потребителя о праве отказаться от договора в течение 14 дней, потребитель может с помощью средства связи отказаться от заключенного договора в течение 12 месяцев, считая со дня получения товара.
- В общем случае почтовые расходы, связанные с возвратом товара, несет предприниматель. Вместе с этим предприниматель может возложить эту обязанность на потребителя, но тогда это должно быть четко прописано в условиях заказа.
- Если потребитель принимает решение отступить от договора, он должен сразу же, но не позднее, чем в течение 14 дней после отступления от договора вернуть потребителю все уплаченные им суммы (в том числе почтовые расходы, которые оплатил потребитель за получение товара). В течение этого же периода потребитель должен выслать товар предпринимателю.
- Зачастую почтовые расходы, связанные с возвратом товара, оплачивает предприниматель. Вместе с тем, предприниматель может возложить эту обязанность на потребителя, но тогда это должно быть четко прописано в условиях заказа.
- Отказ от договора не должен быть усложнён или необоснованно обременителен для потребителя. Возможность отказаться должна быть обеспечена через сайт интернет-магазина — просто и быстро.
Подача жалобы
Кроме права на отказ от товара в течение 14 дней, у потребителя есть право подать жалобу в связи с товаром, который не соответствует предложенному образцу или имеет недостатки. Если товар имеет какой-либо недостаток, право подать жалобу у покупателя есть вне зависимости от того, где была совершена покупка – в обычном магазине, в интернет-магазине, почтовым заказом, по телефону или, например, в общественном транспорте. В любом случае жалобу можно подать в течение 2 лет с момента получения товара. Необходимо знать, что обязанность доказательства причин появления дефекта в первый год после покупки ложится на продавца, а затем эти обстоятельства должен доказывать потребитель.
Если продавец или поставщик услуг отказывается разрешить вашу жалобу, или вы не согласны с предложенным им решением, вы можете обратиться в Комитет по потребительским спорам для разрешения спора. Если вы совершили покупку в интернет-магазине страны — члена Европейского союза, в случае спора вам может помочь Европейский центр потребителей (www.consumer.ee).
Онлайн-магазины, не выполняющие свои законные обязательства
Департамент защиты прав потребителей и технического надзора включает в так называемый «чёрный список» продавцов, которые не исполняют решения комиссии по разрешению потребительских споров и не соблюдают права потребителей. Со списком можно ознакомиться по ссылке: https://jvis.ttja.ee/modules/tarbijavaidluskomisjoni-otsused/mustnimekiri
Рекомендуем перед совершением покупки проверить информацию о продавце и убедиться, что он не включён в «чёрный список».
Подробнее о покупки через интернет можно прочесть на домашней странице Департамента защиты прав потребителей и технического надзора.
Ссылки
- Покупки в онлайн-магазинах
- Полезные советы для покупающих в интернете
- Право на отступление от договора в течение 14 дней
- О ваучерах
- Ответы на наиболее часто задаваемых потребителями вопросах
Услуги
- Заявление в комиссии по потребительским спорам
- Подача жалобы в связи с трансграничными сделками в ЕС (на эст.яз)
- Разрешение по интернету жалоб, связанных с интернет-торговцами (ODR-платформа)
- Электронная среда обслуживания Департамента защиты прав потребителей и технического надзора